Medewerkers coachen in klantgericht communiceren

Klantgericht communiceren is een taak voor elke medewerker in elke afdeling van de organisatie. Heel vaak zien of horen ze klanten, hetzij via persoonlijk contact hetzij via mail. In ieder geval is communicatie een belangrijke hefboom om het verschil naar de klanten te maken. Meer zelfs, het is een onderscheidende factor om zeer tevreden klanten te hebben en ervoor te zorgen dat ze uw organisatie aanbevelen aan andere (potentiële) klanten.

De vraag is waarom en hoe u dit doet. Waar dient u op te letten en welke technieken zijn er om het echte verschil te maken? Belangrijk hierbij is ook hoe u uw medewerkers hierop kunt coachen. Welk coaching model past hierbij en wat doet u om de medewerkers van uw team te ondersteunen en ervoor te zorgen dat iedereen aan diezelfde kar trekt?

Naast het fundamentele inzicht wat klantgericht ondernemen betekent, geven we praktische inzichten waar u iedere dag en voor iedere medewerker mee aan de slag kunt.

Een must training voor wie wil uitblinken in klantgerichtheid.

Deze training is voor iedereen bestemd die ofwel zélf met klanten in contact komt of een ploeg medewerkers aanstuurt die met klanten in contact komt. Zowel in mondelinge als in schriftelijke communicatie. Tijdens de training focussen we op praktische handvaten en vertalen we de bewezen theorie via praktische voorbeelden naar uw dagdagelijkse communicatie uitdagingen.

De deelnemers leren hoe ze hun medewerkers coachen in het bijbrengen van volgende skills:

• Onthaal en begroeting aan de telefoon:
  • Hoe een optimaal 'onthaal' aan de telefoon verzorgen als u niet aan de receptie werkt?
  • Wat is het meest klantgerichte aanpak aan de telefoon als u niet aan het onthaal zit, maar bijvoorbeeld een interne telefoon krijgt? Waarom is een script hier belangrijk?
  • Onze stem als belangrijkste medium tijdens de call. En wat met non-verbale communicatie?
• Doorverbinden, opvolgen en beantwoorden van calls:
  • Hoe verbind ik calls door, met oog voor maximale klantentevredenheid?
  • Wat als de persoon naar wie ik wil doorverbinden niet aanwezig is en ik de call moet terugnemen?
  • Wat kunt u zelf doen om de klant al flink vooruit te helpen en doet u dat? En wat als u het antwoord niet weet?

• Luistervaardigheden:
  • Wat betekent actief luisteren en hoe doet u dat?
  • Wat doet u als de andere partij niet naar u luistert?
  • Hoe de juiste (open) vragen stellen?
• Positieve communicatie als hefboom voor klantgerichtheid:
  • Positieve communicatie en de 'wet van de wederkerigheid'
  • Positieve en (self)framing
  • Positieve communicatie in de praktijk: oefening en voorbeelden
• Klantgerichte bouwstenen:
  • De kracht van het proces uitleggen (o.b.v. kleine scripts)
  • Het waarom van de dingen
  • Uitleggen in termen van voordelen voor de klant
• Non-Verbale en Para-verbale communicatie:
  • De eerste indruk is cruciaal, maar wat betekent dat concreet?
  • Hoe lees ik non-verbale communicatie van anderen en hoe kan ik daarop inspelen?
  • Wat met mijn stemtimbre? Hoe kan ik dit aanwenden om mijn boodschap te onderstrepen en klantgerichter te maken?